Объявлены результаты первого этапа программы повышения качества обслуживания на объектах туриндустрии в Татарстане

19 июня 2014 года в Министерстве по делам молодежи и спорту РТ состоялась встреча с представителями и управляющими объектами питания Казани по итогам реализации 1 этапа программы мониторинга и повышения качества обслуживания на объектах туристской индустрии, разработанной Центром развития туризма РТ.

Проект направлен на повышение качества обслуживания в гостиницах, ресторанах города, республики в целом. Включает в себя несколько этапов: два аудита по методике «Тайный гость», а также планы к действию по выходу на более высокий уровень обслуживания.

Программа стартовала в ноябре прошлого года, и завершится в ноябре 2014 года повторным аудитом тех ресторанов и кафе, которые выразили желание, по итогам встречи, продолжить участие в программе.

В ходе проделанной работы был проведен анализ качества обслуживания более чем в 100 ресторанах и кафе центральной части города, представляющих наибольший интерес для туристов.

Программа, в качестве основного инструмента измерения качества оказываемых услуг, опирается на данные аудита «Тайный гость». Цель исследования – собрать и обобщить количественные показатели уровня обслуживания в ресторанах и кафе г.Казани. Похожая работа уже была проведена на 150 объектах средств размещения республики Татарстан.

Для проведения мониторинга использовался чек-лист, включающий 99 вопросов для ресторанов и 66 вопросов для кафе, основанных на международных стандартах, по которым работают ведущие мировые и российские компании. Гость тайно посещал заведения и исследовал рестораны и кафе на предмет чистоты, оформления интерьера, качества сервиса оказываемых услуг, стандартов поведения обслуживающего персонала, меню, качества еды, сервировки стола и туалетных комнат.

Полное исполнение стандартов, заложенных в данном опроснике, дает в итоге 100 % качества обслуживания.

По результатам мониторинга средний балл качества обслуживания в местах общественного питания по г.Казани составляет 63%. Результат варьируется от 50 до 91%.

Среди выявленных зон развития на предприятиях общественного питания – эффективное взаимодействие сотрудников с гостями, уютная атмосфера, которые привлекают гостей в заведения. Эксперты также обратили внимание на соответствие заявленному позиционированию кафе и ресторанов, качество оказываемых услуг и ценополагание. В ходе встречи были озвучены конкретные инструменты и шаги, необходимые для дальнейшей эффективной работы.

СПРАВКА:

Программа мониторинга и повышения качества обслуживания на объектах туристской индустрии в Татарстане апробируется впервые.

Стандарты, на которые опирается программа развития гостеприимства, разработаны с учетом обучения международному управлению гостиничным бизнесом, а также опытом работы специалистов Центра развития туризма РТ в международных компаниях.

Частично данный опыт был применен в рамках подготовки гостиничных объектов к проведению Универсиады 2013 года в г.Казани. Для управляющих гостиницами была организована городская краткосрочная модульная программа обучения сотрудников гостиниц в области повышения качества обслуживания, сервиса и клиентоориентированности «Гостеприимство. Перезагрузка».

Тренинг был организован для руководителей служб по системе качества сервиса и линейных сотрудников гостиниц.