Как оценить эффективность работы персонала

Сотрудники являются одним из важнейших факторов успеха торговой точки. Это справедливо как для гипер-, супер-, мини-маркетов, так и для кафе, ресторанов, салонов или других заведений, где имеет место обслуживание клиентов. Понятно, что покупатель приходит в магазин, в первую очередь, за качественной продукцией. И потому заполненность витрин, отсутствие просроченных позиций, наличие актуальных ценников – базовые требования.

Однако после их выполнения очень важно максимизировать качество работы персонала. Исследования показывают, что клиент, который остается доволен обслуживанием, возвращается снова. Если же сервис покупателю не понравился, вероятность его повторного визита существенно снижается. Также следует учитывать, что персонал – именно тот аспект в работе торговой точки, где человеческий фактор проявляет себя в наибольшей степени.

«Тайный покупатель» - эффективный способ аудита

Для оценки качества работы персонала существуют различные подходы. Например, владелец или управляющий торговой точкой может попросту наблюдать за сотрудниками посредством видеокамер. Но такой подход – малоэффективный. Гораздо результативнее показывает себя проверка персонала таинственными агентами - https://ctrlservice.ru/blog/oczenka-effektivnosti-personala. Такой аудит:

• Проводится скрыто или с явкой агента по завершению проверки.
• Позволяет оценить конкретные аспекты деятельности персонала.
• Характеризуется объективностью и дает возможность взглянуть на работников глазами реальных клиентов.

Для проведения проверки заказчик обращается в специализированную компанию. Подрядчик изучает особенности проекта, разрабатывает концепцию, стратегию. После этого утверждается перечень объектов исследования, подбирается один или несколько агентов, которые уже имеют практический опыт в проведении аналогичных проверок (в схожих торговых точках).

Далее проверяющий получает легенду. Она определяет то, как он будет себя вести в процессе аудита. Например, агент может задавать продавцам вопросы о продукции. Таким образом оценивается их компетентность. Или же аудитор ведет себя несколько буйно и нахально. Таким образом проверяется адекватность работников, умение обслуживать проблемных клиентов.

Таинственный агент направляется в торговую точку. Он действует в соответствии с легендой. После проведения проверки ее результаты заносятся в анкету-отчет, по пунктам. В результате заказчик получает актуальную и объективную информацию о том, как работают его сотрудники. На основании этого принимаются управленческие решения.